Reklamacja do biura podróży. Niezgodność z umową, prawo do odszkodowania

 

Jak złożyć reklamację do biura podróży za nieudany wyjazd? Jakie są obowiązki biura podróży? KIedy przysługuje odszkodowanie lub obniżka ceny? W ostatniej części poradnika omówimy zagadnienia związanie z różnymi komplikacjami, które mogą wystąpić w trakcie wyjazdu. Pamiętaj że biuro podróży ma wobec Ciebie pewne obowiązki, których wykonania masz prawo się domagać.

Obowiązek udzielenia pomocy

W trakcie urlopu w przypadku gdy znajdziesz się w trudnej sytuacji (np. masz problemy zdrowotne i potrzebujesz opieki lekarskiej) biuro podróży ma obowiązek udzielić Ci bezpłatnie odpowiedniej pomocy. Jeśli znalazłeś się w tej sytuacji z własnej winy wówczas biuro podróży może zażądać pokrycia kosztów udzielenia wsparcia.

Niezgodność z umową

W trakcie wypoczynku może się zdarzyć tak, że rzeczywistość będzie odbiegała od ustaleń umowy (np. hotel będzie o niższym standardzie niż ustalono w umowie, pokój będzie zbyt mały lub bez widoku na morze). Gdy stwierdzisz nieprawidłowości, powinieneś jak najszybciej (możliwie w czasie pobytu) poinformować organizatora. Organizator ma obowiązek usunąć te niezgodności. Może się też zdarzyć że jakieś świadczenie nie odbędzie się (np. opisana w umowie wycieczka). Wówczas biuro podróży musi zorganizować świadczenie zastępcze, które powinno być co najmniej takiej samej jakości. Świadczenie zastępcze należy Ci się również w przypadku gdy organizator nie jest w stanie zapewnić, przewidzianego w umowie powrotu do miejsca rozpoczęcia podróży. Jeśli jakość świadczenia zastępczego jest niższa możesz je odrzucić i ubiegać się o odszkodowanie lub żądać obniżenia ceny. Biuro nie może żądać zapłaty za świadczenie zastępcze wyższej jakości.

Jeśli niezgodność z umową ma duży wpływ na realizację wypoczynku (np. planowałeś nurkować, a opisana w umowie baza nurkowa jest nieczynna) i organizator nie usunie niezgodności masz prawo odstąpienia od umowy. Wówczas powinien zostać Ci niezwłocznie zapewniony transport do kraju, takim samym środkiem transportu jak przewidziany w umowie, bez obciążania Cię dodatkowymi kosztami.

Prawo do obniżenia ceny, odszkodowania i zadośćuczynienia

Masz prawo do obniżenia ceny za okres, w którym wystąpiła niezgodność z umową, chyba że wynikła ona z Twojej winy. Dodatkowo jeśli w wyniku niezgodności poniosłeś szkodę przysługuje Ci odszkodowanie, które powinno zostać wypłacone Ci niezwłocznie. Ponadto masz prawo do dochodzenia obok odszkodowania, zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Jest to rekompensata za krzywdę, która jest wynikiem stresu, rozczarowania oraz poczucia zmarnowania urlopu na który pracowałeś cały rok. Jednak w przypadku gdy: niezgodność powstała z Twojej winy, lub winy osoby trzeciej i nie dało jej się przewidzieć lub w wyniku nieuniknionych nadzwyczajnych okoliczności (np. klęski żywiołowe) nie przysługuje Ci odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

Złożenie reklamacji do biura podróży

Od 1 lipca 2018 roku zniesiony został 30 dniowy termin na złożenie reklamacji. Obecnie na dochodzenie swoich roszczeń masz 3 lata od zakończenia wyjazdu. Ponadto reklamację do biura podróży będziesz mógł złożyć nie tylko u organizatora wyjazdu ale także u agenta z którym zawarłeś umowę. Pamiętaj że nawet jeśli korzystasz z promocyjnej oferty typu last minute i podobnych to nie wpływa to na możliwość dochodzenia przez Ciebie swoich praw. Wszelkie zastrzeżenia w umowie, które ograniczają Twoje prawa lub są mniej korzystne niż zapisy Ustawy są nieważne a w ich miejsce zastosowanie znajdują przepisy Ustawy. Nie stoi to na przeszkodzie by biuro ustanowiło bardziej korzystne regulacje niż ustawowe

Co powinna zawierać reklamacja do biura podróży?

Reklamacje należy sporządzić na piśmie i najlepiej (dla celów dowodowych) przesłać listem poleconym.

W reklamacji należy zawrzeć:
1.  miejscowość i datę sporządzenia reklamacji;
2. dane konsumenta i biura podróży;
3. dane pozwalające na określenie umowy na podstawie której składasz reklamacje (np. numer umowy);
4. stwierdzone niezgodności z umową wraz z załączonymi dowodami (np. zdjęcia brudnego pokoju);
5. Twoje żądanie (odszkodowanie, zadośćuczynienie czy obniżenie ceny);
6. Numer konta na który biuro ma wpłacić kwotę;
7. Twój podpis.

Do określenia wysokości odszkodowania możesz skorzystać z tzw. Tabeli frankfurckiej. Nie ma ona mocy wiążącej ale jest dokumentem powszechnie stosowanym przy określaniu wysokości odszkodowań za poszczególne niezgodności z umową o świadczenie usług turystycznych. Przykładowo za zbyt dużą odległość hotelu od plaży (większą niż w umowie) tabela wyznacza odszkodowanie w wysokości 5-15% ceny całej usługi, za brak klimatyzacji 10-20% a w przypadku hałasu w nocy nawet do 40% ceny usługi. W przypadku gdy biuro podróży odrzuci twoją reklamację możesz zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumentów lub skorzystać z drogi sądowej.

Bankructwo biura podróży

W poprzednim stanie prawnym w przypadku bankructwa biura podróży podróżnym przysługiwało jedynie pokrycie kosztów powrotu do kraju i zwrot niewykorzystanych kwot. Obecnie dzięki odpowiednim gwarancjom Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego jeśli biuro podróży zbankrutuje będziesz mógł dokończyć swój urlop w spokoju, tak jak był zaplanowany. To wszystko, co jako świadomy konsument powinieneś wiedzieć przed wyjazdem na wymarzone wakacje. Udanego wypoczynku!